本報福州訊（王青 記者張文章）商家同意補償120元，電商平臺卻只給94元。“雙11”電商購物節(jié)剛落下帷幕，福建省廈門市消費者權(quán)益保護委員會就接到了這樣一起投訴。11月14日，廈門市消保委指出，電商平臺在消費者不知情的情況下扣除優(yōu)惠券金額，涉嫌侵犯消費者的知情權(quán)和公平交易權(quán)。

“雙11”期間，消費者余女士通過電商平臺購買某品牌運動鞋，因商品存在輕微瑕疵，與商家協(xié)商補償120元，結(jié)果只到手了94元。受理消費者投訴后，廈門市消保委調(diào)查發(fā)現(xiàn)，原來是因為“雙11”期間，該電商平臺發(fā)放了優(yōu)惠券，消費者在購買商品時使用了電商平臺的優(yōu)惠券。與商家協(xié)商補償后，消費者通過電商平臺向商家提交120元的補償款退款申請時，電商平臺自動按照消費者下單購買時的付款模式，按比例扣除了優(yōu)惠券的金額，導(dǎo)致消費者實際上到手的補償款變少。

福建天衡聯(lián)合律師事務(wù)所合伙人、律師呂良怡分析認為，該起糾紛中，電商平臺補償款“縮水”的做法缺乏法律依據(jù)，涉嫌侵害了消費者的合法權(quán)益，主要體現(xiàn)在以下4點：

一是電商平臺對于商家與消費者之間協(xié)商確定的補償款性質(zhì)界定錯誤。商家與消費者之間協(xié)商確定的120元補償款，是因商家交付的商品存在瑕疵，即商家存在違約情形時，消費者基于《消費者權(quán)益保護法》和《民法典》合同編相關(guān)規(guī)定，向商家主張的違約賠償或損失補償，該法律關(guān)系成立于商家與消費者之間。補償款的約定并非對原始交易價款的返還，而是商家承擔違約責任的一種方式。電商平臺在處理退回120元補償款時，所適用的退款規(guī)則顯然是用于處理“取消訂單”“退貨退款”等場景的“按比例分攤退款”規(guī)則，不應(yīng)適用于商家因承擔違約責任而向消費者支付補償款的情形。電商平臺的處理方式屬于對平臺規(guī)則的錯誤適用。

二是電商平臺存在涉嫌侵犯消費者知情權(quán)的情形。在整個過程中，平臺并未就“補償款可能因優(yōu)惠券抵扣而減少”這一關(guān)鍵信息向消費者進行任何顯著提示，涉嫌侵犯了《消費者權(quán)益保護法》第八條賦予消費者的知情權(quán)。

三是電商平臺單方制定的格式條款，可能構(gòu)成排除或限制消費者的權(quán)利，屬于不公平、不合理的規(guī)定。根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第二十六條規(guī)定，電商平臺的退款規(guī)則作為典型的格式條款，若其內(nèi)容在“補償款”場景下，導(dǎo)致消費者應(yīng)得的退款金額無故“縮水”，實質(zhì)上是限制了消費者依法獲得補償?shù)臋?quán)利，對消費者而言顯失公平。該條款在此特定情形下的適用，應(yīng)被認定為無效。

四是商家未完全履行其承諾的違約責任。商家與消費者協(xié)商達成120元補償協(xié)議，該協(xié)議合法有效，對商家與消費者均具有拘束力。因此，商家負有向消費者足額支付120元的合同義務(wù)。雖然款項通過平臺渠道支付，但商家作為補償責任的最終承擔者，有義務(wù)確保消費者足額收到該筆補償，否則商家承諾的補償義務(wù)并未完全履行完畢。

廈門市消保委認為，電商平臺在消費者不知情的情況下扣除優(yōu)惠券金額，導(dǎo)致消費者補償款“縮水”，涉嫌侵犯消費者的知情權(quán)和公平交易權(quán)。消費者遇到補償款“縮水”的情況，可以與電商平臺、商家進行溝通協(xié)商，要求電商平臺恢復(fù)應(yīng)有的補償款金額；如果協(xié)商不成，可以向電商平臺、商家所在地的監(jiān)管部門或消協(xié)組織進行投訴。

同時，廈門市消保委提醒，電商平臺應(yīng)當在促銷活動開始前，明確告知消費者優(yōu)惠券的使用規(guī)則，不能在消費者不知情的情況下，擅自扣除優(yōu)惠券金額，侵犯消費者合法權(quán)益。